導入準備
FAQチャットボットの作り方｜最初の20問を準備する手順
FAQチャットボットを作る前に、最初の20問を整理しましょう。質問の集め方、回答の条件と例外、出典・担当者の管理、公開前テストを作業用CSVとともに説明します。
このガイドで準備できること
- 最初は繰り返し届く公開情報の質問に絞り、20問を目安に回答を整えます。
- 回答だけでなく、適用条件・例外・出典・更新担当者を一緒に残します。
- 通常の質問に加え、言い換えや条件外の質問でも確かめてから公開します。
最初に、チャットで答える範囲を決める
FAQチャットボットの準備は、ツール選びより先に、何を案内するか決めるところから始められます。受付時間や申込方法のように、担当者が変わっても同じ答えになる質問が出発点です。ここでは、小さな事業の問い合わせ窓口を想定した作業手順を紹介します。
最初から全業務を任せず、公開情報だけで答えられる質問を20問ほど選びます。契約ごとの金額、注文状況、本人確認が必要な変更などは別扱いにし、担当窓口への案内を用意します。チャットで説明することと、申込や変更を実行することも区別してください。
20問は初回の作業範囲の目安です。実際に繰り返し届く質問に合わせて入れ替えてください。
実際に繰り返す質問を集める
メール、問い合わせフォーム、電話の取次メモから、よく聞かれる内容を拾います。顧客の氏名や連絡先をそのまま転記せず、質問だけを一般化します。件数が分からない場合は推測で順位を付けず、受付担当者に繰り返しの多い順を確認します。
例えば、何時までですか、土日も受け付けていますか、という質問は関連しますが、営業時間と休業日の両方を回答に含める必要があります。同じ回答を使う質問はまとめ、条件によって答えが変わる質問は分けます。下の表をたたき台に、自社で聞かれない項目を実際の質問と入れ替えてください。
最初の20問を作業シートに並べる
20問すべてに、今すぐ回答を埋める必要はありません。決まっていない条件は未確定のままにし、確認できた質問から準備します。料金や変更期限は、例外も含めて担当者が確認してください。
表は横にスクロールできます。
| 番号 | 質問のたたき台 | 回答を確定する前の確認 |
|---|---|---|
| 01 | どのようなサービスですか？ | 提供内容と、扱わない業務 |
| 02 | 誰が利用できますか？ | 対象者と利用条件 |
| 03 | 対応している地域はどこですか？ | 地域の範囲と対象外 |
| 04 | 問い合わせの受付時間はいつですか？ | 曜日・時間・休業日 |
| 05 | 申込前に相談できますか？ | 相談窓口と費用の有無 |
| 06 | 料金はいくらですか？ | 税込・税別、適用するプラン |
| 07 | 追加費用がかかるのはどんな場合ですか？ | 発生条件・単位・対象外 |
| 08 | 無料で試せますか？ | 期間・利用枠・終了後の扱い |
| 09 | どこから申し込めますか？ | 正規の申込ページと手順 |
| 10 | 申込時に何を用意しますか？ | 必要書類と安全な提出先 |
| 11 | 申込後、いつから使えますか？ | 開始条件と日数の目安 |
| 12 | 支払い方法は何がありますか？ | 対応方法と支払い時期 |
| 13 | 請求書や領収書は発行できますか？ | 発行方法と対応範囲 |
| 14 | 申込内容を変更できますか？ | 変更期限と受付方法 |
| 15 | 取消や解約はどうすればよいですか？ | 期限・料金・手続き先 |
| 16 | 利用前に準備することはありますか？ | 環境・持ち物・事前作業 |
| 17 | 操作方法はどこで確認できますか？ | 最新のマニュアルの場所 |
| 18 | 利用できないときはどうしますか？ | 初期確認と障害窓口 |
| 19 | 担当者に相談するにはどうしますか？ | 連絡先・受付時間・必要情報 |
| 20 | ここで分からないことはどこに聞けますか？ | 回答できない範囲と案内先 |
配布CSVは回答を確定するための作業シートです。Telmiaへのインポート形式ではありません。公開回答は空欄で、出典・責任者・テスト結果を記入して使います。
回答に条件・例外・出典を添える
回答は、結論、適用条件、次の行動の順に書くと確認しやすくなります。利用できます、だけでは対象や期限が分かりません。例えば料金なら、税込か、何が含まれるか、追加費用が発生する条件まで一組にします。長い規程を丸ごと貼るより、質問に必要な内容を整理し、詳しい規程の場所を添えます。
架空の受付窓口の記入例で考えてみます。「18時までです」だけでは、曜日や当日受付の締切が分かりません。「受付窓口は平日9〜18時です。当日分の受付は17時30分までで、土日祝日は休みです」と直すと、案内の条件が伝わります。自社の回答でも、営業時間と受付締切のように異なる条件を一つにまとめないようにします。
作業シートには出典URLまたは社内規程名、確認日、回答責任者も残します。社内資料を使う場合は、その情報を外部へ案内してよいか確認してください。資料同士で金額や期限が違えば、文章を整える前に正しい条件を決めます。分からないことを、提供していないと断定しないことも大切です。
登録して、画面から回答を確認する
Q&Aを登録できるツールで少数から試し、実際の表示と回答を確認します。TelmiaはQ&Aを用意して、サイトへの埋め込みや公開リンクでチャットを利用できます。FreeプランのQ&A登録枠は20件です。登録後も、回答で正しい情報が使われているかを確認してから利用者へ案内してください。
質問候補のボタンを置く場合は、ボタンを押した質問と、自由に入力した質問の両方を試します。同じ内容でも、料金や受付時間の条件が抜けないか確かめてください。利用者が迷いにくい質問を候補に選び、回答だけでは分からない場合の確認先も用意します。
正常な質問と、答えてはいけない質問を試す
公開前は、登録した20問をそのまま聞き、必要な条件が抜けていないか確かめます。さらに言い換えを5問、条件外・情報不足の質問を5問加えると、合計30問の確認表になります。これは初回の検証例であり、誤回答がなくなることを保証する件数ではありません。
例えば、営業時間の質問には祝日の扱い、料金の質問には別プランの条件も交ぜます。二つの質問を続けて聞く、対象を指定せず短く聞く、回答にない条件を追加する、といった確認も行います。正しい案内と、確認が必要な案内を分けて記録してください。
- 料金・税区分・期限などの重要条件が、出典と一致しているか
- 不明な条件を勝手に補い、可能・無料などと断定していないか
- 案内先が正しく、実行していない申込や変更を完了したと言っていないか
- スマートフォンで文章や候補が読めるか、返答を待つ長さに問題がないか
公開後は、未回答と再問い合わせから直す
公開したら終わりではありません。最初は週ごとに、答えられなかった質問、説明が足りず担当者へ届いた質問、古い条件が残っている回答を確認します。利用者に同じ説明をし直した時間も含め、窓口の負担がどう変わったかを見ます。
質問が増えたら、似たQ&Aを何本も足す前に、既存回答へ不足した条件を追加できるか検討します。変更した回答はもう一度テストし、確認日と担当者を更新します。20問の作業シートを、公開情報を保つ小さな台帳として使い続けてください。
参照した公式情報
- Telmia公式サイト：チャットの利用方法・FreeプランのQ&A登録枠（2026年09月06日 確認）
手順・記入例はTelmia編集部による提案です。料金・機能の記述には確認日時点の情報を用いています。
準備したQ&Aで、
実際の応答を確かめる。
Telmiaは無料プランからチャットを試せます。自社でよく聞かれる質問を登録し、回答内容を確認してみてください。